"내 전공은 경제학 No, 콜센터 Yes"

박남구의 스토리가 이슈(23회)

▲ SNS 타임즈 '박남구의 스토리가 이슈'.  © SNS 타임즈

[SNS 타임즈] 콜센터 상담사들을 감성 노동자가 아닌, 오히려 고객에게 감성을 전달하며 가치를 부여하는 서비스 주체로 인식을 전환해야 한다.

우리 생활에 콜센터(고객상담서비스센터)가 없다면 어떨까?

요즘 이야기하는 4차 산업혁명의 한 축, 인공지능이 그 모든 것을 대신해 줄 수 있을까?

과거 몇 년 전 한 미국인이 중국제품을 사용하지 않고 생활을 해 보는 그런 실험을 했었다. 그 실험은 결국 실패로 끝났다. 이미 생활 전반에 자리잡아 중국 제품 없이는 거의 살 수 없는 경제 구조가 된 것이다.

이와 유사하게 서비스 시대인 요즘, 콜센터는 이미 없어서는 안될 우리 일상 생활의 한 부분으로 자리 잡았다. 기업 경쟁력의 큰 축인 서비스, 그 서비스의 경쟁력을 결정짓는 한 부분이 콜센터가 된 것이다.

세상속 다양한 직업군을 찾아 그 전문가 들과 교감해 보는 시간인 SNS 타임즈 '박남구의 스토리가 이슈'.

© SNS 타임즈

오늘은 SKT 계열사로 고객관리 업무를 전문으로 하는 F&U신용정보의 진균하 센터장을 초청해 이야기를 나눠본다.

진 센터장은 "콜센터가 없으면 서비스 시대에 모든 것이 마비될 수 있다"며, 존재의 중요성을 부각시켰다.

“앞으로, AI가 많은 부분을 대체하겠지만 단순한 업무는 기계가, 감정 전달과 어려운 업무는 고객센터에서 하게 될 것이다. 특히 콜센터는 맞춤형 전문화 직종으로 변화할 가능성이 많다"고 전망했다.

진균하 센터장은 별도의 인터뷰를 통해 콜센터 운영과 직업세계에 대한 자신의 철학과 여러 에피소드들을 소개했다

그는 먼저 F&U신용정보 소개 요청에 대해, SKT 계열 회사인 만큼 ‘고객 행복을 최우선'시 하는 그룹의 가치가 반영돼 회사가 운영되고 있다고 소개했다.

그가 의미하는 고객은 외부 고객과 상담사들인 내부 고객이다. 이들의 행복과 만족을 위한 센터 운영이 자신의 가장 큰 책무라는 것이 그의 지론이다.

진 팀장의 원래 전공은 경제학이다. 그런 만큼, 그 시절 가장 잘나가는 직종인 증권사 입사를 꿈꿔 왔다. 그러나 예기치 못한 시대적 사건(?)으로 통신사와 인연을 맺게 됐다. 2002년 월드컵 당시 서울시청에서 SKT 붉은 악마 응원단을 보고, 그후 입사 결심을 굳혔다고 했다.

이후 그는 타인들에게 ‘자신의 직장의 시작과 끝은 콜센터’라고 공식적으로 선언해 왔다. 현재까지 16년을 근무해 왔고, 앞으로 은퇴도 콜센터 전문직종으로 마감하게 될 것 이라는 의지다.

현재 그의 공식직함은 F&U신용정보 대전지역 콜센터 센터장이다. F&U는 고객상담과 미납채권관리, 청구서 발행 등 고객관리 전문기업이다. SKT를 비롯한 그룹사 기업들과 하나카드, 코원에너지, 부산도시가스 등 고객관리를 필요로 하는 많은 기업들을 고객으로 두고 있다.

진 팀장은 내부 고객인 상담사들의 커리어 패스를 위해 그들과의 소통과 성공 비전에 관심이 많다.

그는 “상담사 200여명과의 소통은 쉽지 않다, 각자 다른 개성과 의지를 가지고 있어 어렵다. 심성 대화라고 하는 마음을 담아서 하는 소통에 많은 노력을 기울이고 있다”고 밝혔다.

특히, 진 팀장은 “신입이나 중간 관리자는 자기 위주로 생각하게 되지만, 조직의 부서장은 모든 직원들에게 관심과 필요한 지원을 제공해야 한다. 그런데 마음이 제대로 전달 되지 않거나 잘못 오해되는 경우가 생겨 구성원들이 관심과 사랑에 목말라 하는 경우가 생긴다. 소통에 어려움을 느끼며, 리더가 되면 외롭다고 하는 말들이 이해가 된다”고 말했다.

그는 상담사의 성공 비전으로 자신의 생각과 의사표현을 중요 요소로 꼽았다.

진 팀장은 “성공에서 가장 중요한 것은 자기 생각을 리더에게 전달해야 한다는 것이다. 리더는 구성원이 의사를 전달하며 하겠다는 의지를 보이면 길을 열어주고 싶어한다. 그러나 없으면 모른다. 자기의 꿈을 표현 하는 게 중요하다 그래야 리더가 길을 열어준다"고 강조했다.

최근 사회적 이슈인 청소년 취업과 관련해서도 선배 직장인으로 자신의 입장을 제시했다.

그는 신규 채용시 적성도 중요하지만 열정과 꿈을 중점적으로 본다고 조언했다. “열정과 꿈은 아무나 갖지 못한다. 남들이 포기할 때 포기하지 않고 끝까지 도전하는 직원을 선발한다. 그런 직원 중에 좋은 리더로 성장해 발전하는 여러 동료들을 봤다”고 자신의 경험을 제시했다.

그는 취업을 위해 급여와 환경, 복리후생 등 기본적 요소도 중요하지만, 제일 중요한 것으로 즐거움을 꼽았다. “즐겁지 않으면 아무리 돈을 많이 줘도 회사를 다니지 않는다”며 종합적으로 고려할 것을 권고 했다.

또, 콜센터에 관한한, “상담사로 시작해 상담사로 끝나면 비전이 없다. 회사와 리더는 신입직원들과 후배들에게 비전과 성장할 수 있는 커리어 패스를 열어 줘야 한다. ‘회사가 얼마나 직원들을 위해 노력하는가!’와 ‘경영진의 관심도’, 이런 것들도 염두에 둬야 할 중요한 사항이라고 입장을 밝혔다.

진균하 센터장의 은퇴 후 꿈은 고향 바닷가 근처에 일식 카페를 마련해, 그곳 에서 자신이 즐거움을 느끼는 일식 전문 요리사로 활동하는 것이다. 그는 지금도 사내 요리 동아리에서 주기적으로 활동하며 미래를 준비하고 있다고 했다.

그렇지만 ‘현재는 콜센터가 천직으로, 콜센터가 좀 더 전문화 되고 좋은 직장으로 인정 받는 토대를 만들고 싶다’는 포부를 밝혔다.

그는 끝으로, 콜센터 인식 개선을 위해 의미 있는 제안을 했다.

“현재의 상담사 업무를 고객이 스트레스를 주는 개념으로 스스로 바라봐서는 안 된다"고 지적하며 발상의 전환을 요구했다.

"흔히들 콜센터 상담사들을 감성 노동자로 이야기한다. 그러나 피동적인 노동자가 아니라, 오히려 고객에게 감성을 전달하며 가치를 부여하는 서비스 주체로 인식을 전환해야 한다”고 강조했다.

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