[SNS 타임즈] 해외 AI 전문 분석기업 '더 딥뷰(The Deep View)'에 따르면, 미국 패스트푸드 체인 타코벨이 인공지능(AI) 드라이브스루 시스템의 전면 재검토에 착수했다.

타코벨은 전국 500여 개 매장에 AI 음성 주문 시스템을 도입했지만, 기술적 결함으로 인한 고객 불만이 급증하면서 일부 고객들이 의도적으로 시스템을 조롱하는 상황까지 벌어지고 있다.

월스트리트저널 보도에 따르면, 좌절한 고객들이 "물 1만8천 잔을 주세요"와 같은 터무니없는 주문으로 AI 시스템을 골탕 먹이는 사례가 빈발하고 있다.

타코벨의 데인 매슈스 최고디지털기술책임자(CDO)는 "솔직히 말해서 많은 것을 배우고 있는 상황"이라며, "때로는 실망스럽지만, 때로는 정말 놀라운 성과를 보여주기도 한다"고 털어놓았다.

잦은 오류와 고객 불편 호소

AI 시스템의 주요 문제점들이 소셜미디어를 통해 속속 드러나고 있다.

고객들은 마운틴듀 같은 특정 음료를 요청해도 AI가 반복적으로 무시하거나, 주문이 잘못 처리되며 가격이 부풀려지는 경우를 겪고 있다고 호소했다.

더욱 심각한 것은 AI가 "베이컨과 케첩을 넣은 아이스크림" 같은 이상한 추가 옵션을 임의로 추가하거나, 다양한 억양과 방언을 제대로 인식하지 못하는 문제까지 발생하고 있다는 점이다.

이러한 문제가 발생하면 AI 시스템은 대부분 "직원과 연결해드리겠습니다"라고 응답하며 인간 직원에게 업무를 넘기는 상황이 반복되고 있다.

업계 전반의 AI 도입 난항

타코벨의 모회사인 얌브랜즈(Yum Brands)는 지난 3월 엔비디아와 파트너십을 체결하고 "디지털 및 기술" 분야에 10억 달러를 투자한다고 발표했다.

하지만 매슈스 CDO는 주문이 몰리는 피크타임에는 여전히 인간 직원이 AI보다 더 효과적으로 주문을 처리할 수 있다고 인정했다.

이는 패스트푸드 업계 전반이 겪고 있는 AI 자동화의 한계를 보여주는 사례다.

맥도날드는 IBM과 함께 진행한 2년간의 AI 드라이브스루 실험을 2024년 중단했으며, 반면 화이트캐슬은 사운드하운드(SoundHound) 기반 AI 시스템을 100여 개 매장으로 확대하고 있어 대조를 이루고 있다.

"완전 포기는 아닌 선별 적용"

타코벨 측은 AI 기술을 완전히 포기하지는 않겠지만, 어떤 업무는 AI가 효과적으로 처리할 수 있고 어떤 업무는 여전히 인간 직원이 필요한지를 면밀히 평가하고 있다고 밝혔다.

또한 드라이브스루 주문 외에도 다른 분야에서 AI 활용 방안을 지속적으로 모색하고 있다고 덧붙였다¹¹.

이러한 사례는 AI 기술이 패스트푸드 산업에서 잠재력을 가지면서도, 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해서는 신중한 접근이 필요하다는 점을 시사하고 있다.

- Copyright, SNS 타임즈 www.snstimes.kr