먼저 가보는 4차산업혁명이 바꾸는 세상(2편)

▲ DP DHL의 증강현실 구글 글라스를 활용하는 물자 배송 업무. (사진: DHL)  © SNS 타임즈

[SNS 타임즈] 앞으로 가정의 냉장고, 세탁기, 프린터 등에 내장된 사물인터넷(IoT)이 리필 할 식료품, 세제, 토너 등을 알아서 주문하고, 드론이 하늘을 날아다니며 주문한 물품을 배송하는 시대가 현실화 되고 있다.

이런 상상과 같은 현실의 주역은 다름아닌 세계 제일의 온라인 유통업체 아마존이다.

치열한 경쟁 시장인 유통업에 또 다른 변화와 격랑의 바람이 불고 있다.

인공지능(AI)과 IoT, 빅데이터, 가상현실(VR), 증강현실(AR) 등으로 촉발된 4차 산업혁명이라는 새로운 전쟁이 벌어지고 있는 것이다. 유통기업들은 AI에 의한 빅데이터 분석, IoT와 VR과 AR 등을 접목해 유통 환경을 바꾸고 고객 경험을 재정의하는데 노력을 집중하고 있다.

지난 수년 동안 유통업은 이미 온라인과 오프라인 경계가 허물어졌다. 또, 4차 산업 혁명 관련 기술로 인해 유통업계에 많은 변화가 일어나고 있다.

가정에서 직관적 버튼 만으로 생필품의 주문과 배송으로 이어지는 아마존의 와이파이 탑재 IoT기기 대시버튼(Dash Button), 따로 결제 과정을 거치지 않고 상품을 들고나가면 되는 아마존고가 결제방식에서 패러다임을 바꾸고 있다.

이외에도 빅데이터와 AI의 결합을 통해 고객에게 쇼핑 품목을 비교하거나 추천해주는 채봇(Chatbot) 서비스인 디지털 컨시어지(Concierge), AI채봇과 채팅으로 하는 상품 검색 및 결제, AI 로봇으로 관리하는 물류 창고 등 많은 변화가 일어나고 있다.

소비자들은 더 나은 쇼핑 경험을 체험할 수 있고, 유통업체들은 좀 더 효율적으로 서비스를 제공할 수 있다는 점에서 대세로 굳혀가고 있다. AI, 빅데이터, IoT, VR과 AR, 이미지 인식 등 다양한 4차 산업혁명 관련 기술들이 유통 과정에 접목돼 유통업계를 변혁시켜 나가고 있는 것이다.

옴니채널(Omni Channel) 출현

온라인과 오프라인을 이분법적으로 나눠 생각하던 유통업계의 통념은 옴니채널(Omni Channel)이 확산돼며 한순간에 무너졌다. 옴니채널 쇼핑이란 온라인과 오프라인을 자유롭게 넘나드는 소비 형태를 활용해 소비자들이 시간과 장소에 구애 받지 않고 원하는 물건을 구매할 수 있게 하는 쇼핑시스템을 말한다.

옴니 쇼핑 채널은 소비자 중심 관점에서 각 채널을 유기적으로 결합하고, 일관된 쇼핑 경험을 제공해 고객의 소비 경험을 극대화하고 채널간 한계를 보완한다.

옴니채널의 부상은 스마트폰의 대중화로 인해 온라인과 오프라인을 자유롭게 넘나들며 쇼핑을 즐기는 크로스 쇼퍼(Cross Shopper), 이용형태별로 더 세분하면 쇼루밍족, 역쇼루밍족, 모루밍족의 증가에 기인한다.

쇼루밍(Showrooming)족은 오프라인 매장에서 제품을 꼼꼼하게 살펴본 뒤, 실제 구매는 온라인 등의 경로를 통해 최저가로 구매하는 알뜰 쇼핑족을 의미한다. 반대로 온라인에서 제품에 관한 정보를 꼼꼼하게 파악하고 오프라인 매장에서 제품을 구매하는 쇼핑족을 역쇼루밍(Reverse Showrooming)족이라 한다.

특히 안전에 민감한 화장품과 유아용품, 해외 고가 브랜드, 온라인 전용 길거리 패션 브랜드, 가전제품 등에서 두드러지게 나타나는 현상이다. 온라인에서 제품을 미리 검색해 보고 오프라인 매장으로 가기 때문에 쇼핑시간을 절약할 수 있으며, 매장에서 제품을 직접 확인하고 살 수 있어 소비자들의 만족도가 높다.

스마트폰의 보급과 편리한 모바일 결제 서비스의 발전에 따라 등장한 새로운 구매 형태로, 매장에서 물건을 고르고 그 자리에서 스마트폰 등으로 구매하는 형태를 모루밍(Morooming)이라 부르는데, 모바일(Mobile)과 쇼루밍(Showrooming)의 합성어다.

쇼루밍족이 늘어남에 따라 오프라인 유통업체들이 어려움을 겪고 있다. 대조적으로 대표적인 온라인 유통업체인 아마존은 2007년 이후 매년 30% 이상 무서운 성장세를 보이고 있다.

물론 오프라인 유통업체들도 여러 서비스를 통해 자구책을 강구하고 있다. 교보문고의 ‘바로드림 서비스’가 좋은 예다. 인터넷으로 책을 주문하고 한 시간 후부터 오프라인 매장에서 찾아갈 수 있는데, 이 경우 책값이 매장가보다 약 10% 저렴하다.

소비자들의 이런 구매 행태가 보여주듯이 옴니채널에서는 온라인과 오프라인의 경계가 무의미하다.

유통이 물류까지 지배

물류산업 관점에서 가장 주목할 부분은 디지털 플랫폼을 구축한 유통 기업들의 성장이다. 알리바바와 아마존은 디지털 플랫폼 구축을 통해 동종 경쟁자와 주변 시장까지 강한 흡입력으로 빨아들이고 있다. 4차 산업혁명의 핵심은 정보라는 것이 증명되고 있다.

디지털 플랫폼 기업들은 혁신적 기술로 그 정보를 결집, 통합시킬 수 있는 플랫폼을 무기로 세계를 장악하고 있다. 과거 물류기업들은 상품과 정보의 단절된 흐름을 기반으로 상품과 정보를 연결하면서 공급사슬망의 구간을 나눠 사업을 영위했고 점진적으로 공급사슬상의 구간들을 통합해 종합물류기업으로 성장해 왔다.

그러나 이제 단절된 정보를 통합한 디지털 플랫폼 기업들이 공급사슬상 제조, 물류, 유통 부문의 정보흐름을 장악했다. 대형 유통회사의 플랫폼에 제조, 물류, 유통기업들이 협업을 해야만 성장할 수 있는 시대로 전환되고 있다.

물류기업들이 주도해 왔던 기존 공급사슬관리 체계가 전자상거래를 주로 하는 디지털 플랫폼 기반의 유통회사 비즈니스 모델 속으로 들어가면서 해운, 항공, 항만, 창고 그리고 전문물류기업들의 주도권이 잠식당하고 있다.

알리바바와 아마존은 강력한 디지털 플랫폼을 기반으로 전통적인 물류시장을 위협하고 있다. 이미 물류 중 수출입 통관업무를 담당하는 포워딩기업의 선박 예약서비스 등을 직접 수행하고 있다. 이들은 투자규모가 큰 선박이나 항공운항에서 협력 기반의 플랫폼 연계 서비스를 통해, 소규모 투자가 필요한 분야는 직접 참여하거나 플랫폼에 종속적 연계를 통해 상품들의 공급사슬 관리를 주도하고 있다.

아마존은 2014년 4월 운송비 절감을 위해 자체 물류서비스를 도입했다. 2015년 약 10억 개의 자사 물품을 직접 배송했고, 2019년 세계 최대 특송업체인 페덱스보다 더 많은 물량을 처리할 계획도 세워놓고 있다. 최근 알리바바가 세계 1위 선사인 머스크와 화주들의 선박예약 서비스를 자사 플랫폼을 통해 가능하도록 협약을 체결 했으며, 2016년 12월부터 알리바바 원터치 사이트를 통해 중국 화주의 유럽항과 아시아 역내 운송 서비스를 지원하고 있다.

세계 최대 물류회사 DP DHL, 증강현실(AR) 글라스 도입

세계 최대 물류 기업인 도이치포스트(Deutsche Post) DHL은 혁신의 성과물을 속속 내놓고 있다. AR 글라스를 활용한 물류가 대표적이다. 직원이 AR 글라스를 쓰고 제품 바코드를 스캔하면 글라스 화면에 어디로, 언제까지 전달해야 하는지, 어떤 물건인지 메시지가 뜨고 선반 어디에 놓을지를 알려준다. 메모할 필요가 없으며 제품 정보를 정확하고 빠르게 처리할 수 있다.

물류센터에서 3주간 실험한 결과, 기존보다 운송 효율을 25% 높인 것으로 나타났다. DP DHL은 이 기술을 5~10년 내 상용화할 계획이다.

아마존, 로봇 키바(KIVA) 물류에 도입

아마존은 짐꾼 로봇 키바를 도입해 물류혁명을 일으키고 있다. 키바는 미리 입력된 프로그램에 따라 짐을 운반한다. 물류창고에 수북이 쌓인 물건 중 소비자가 주문한 물건을 정확히 찾아 작업자에게 전달한다. 작업자가 일일이 물건을 찾아 나를 필요가 없다.

아마존은 물류 창고 자동화를 위해 키바를 도입했다. 키바는 일종의 AI 로봇이다.  키바는 무게 3톤이 넘는 컨테이너 박스를 들어올려 위쪽 컨베이어 벨트로 옮길 수 있다. 이런 창고 자동화 덕분에 듀폰트 물류센터는 소비자가 주문한 물건을 찾아 선적하는 데 걸리는 시간을 60~75분에서 30분 이내로 대폭 줄였다. 아마존이 세계 최대 전자상거래 업체로 군림할 수 있는 밑 바탕이다.

키바 로봇을 도입하면서 아마존은 물류 효율성을 크게 높였다. 물건 선적까지 걸리는 시간을 줄였을 뿐 아니라 창고 공간 활용도 50% 이상 개선됐다. 키바 로봇이 선반을 배송 데스크로 옮기면 작업자는 물건이 맞는지 여부를 확인한 후 컨베이어 벨트로 올린다.

▲ 선반을 나르는 아마존 로봇 키바. (사진: 아마존)  © SNS 타임즈

아마존의 드론 택배

아마존에서 드론을 사용해 물품을 배송을 하려는 계획은 잘 알려져 있다. 2013년 아마존은 Amazon Prime Air라 불리는 드론 (무인 헬기)을 공개하며 세상을 깜짝 놀라게 했다. 이 드론은 GPS로 작동되는 무인 헬기로 2.3kg 정도 무게의 물건을 실어 나를 수 있다. 출발점으로부터 16km 이내 거리에서 비행 가능하며, 아마존은 주문 즉시 30분 내에 배달이 가능할 것이라고 밝혔다.

아마존은 2017년 3월 자사 드론 배송 서비스인 아마존 프라임 에어(Amazon Prime Air) 를 통해 캘리포니아에서의 첫 배송 시연에 성공했다. 아마존이 현재 보유 중인 드론은 122m 상공에서 약 2.3Kg에 해당하는 짐을 싣고 시간당 80km의 속도로 비행할 수 있다.

▲ 아마존 드론 무인헬기 Amazon Prime Air. (사진: 아마존)  © SNS 타임즈

아마존은 미래형 배송 준비에 박차를 가하고 있다. 아마존의 드론이 현실화 되면 리테일 쇼핑에 일대 혁신을 이루는 계기가 된다. 드론으로 30분이내 배달이 이루어지면 사람이 오프라인 상점에 가서 사오는 것보다 시간이 적게 걸리기 때문이다. 오프라인 상점은 더 어려움을 당할 것이고, 쇼우루밍 현상은 더 증가할 것이다. 월마트에서 물건을 구경하고 즉석에서 아마존을 통해 주문하면, 집에 가기 전까지 물건이 배달되는 세상이 곧 온다는 이야기다.

2017년 6월 아마존은 미국 특허청에 드론 전용 배송센터 관련 특허 신청서를 제출했다. 아마존은 전통적인 물류 창고는 많은 공간을 필요로 하기 때문에 도시 외곽에 지어질 수밖에 없다. 하지만 드론 물류 배송 센터는 수평이 아닌 수직으로 건설될 수 있어 미국 뉴욕이나 영국 런던, 일본 도쿄 같은 인구 밀도가 높은 도심지역에 초고층 드론 전용 배송센터’가 건설될 수 있다고 주장했다.

드론 전용 배송센터 외관은 수직으로 긴 반원 모양의 UFO를 닮았으며, 벌집 모양의 구멍들을 통해 수십 개의 드론이 착륙, 신속하게 물건을 싣고 이륙할 수 있도록 설계됐다. 아마존의 드론 전용 배송센터가 세워지기까지 넘어야 할 산은 많다. 일반 물류센터와 다른 초고층 설계 때문이다. 도시건물 높이 규제를 통과해야 할 뿐 아니라 시야선 규제(드론이 사용자의 시야에서 벗어나면 안 된다는 규제)를 지켜야 한다.

▲ 아마존이 미국 특허청에 제출한 벌집모양의 드론 전용 배송센터 모델. (사진: 아마존) © SNS 타임즈

롯데 그룹, AI 쇼핑 도우미 챗봇 개발

롯데그룹은 작년 12월 IBM과 업무협약을 체결하고 유통, 제과 등 분야에서 인공지능(AI)을 활용한 신개념 서비스를 개발하고 있다. 작년 11월 신동빈 롯데그룹 회장이 사장단 회의에서 “4차 산업혁명이 시대의 화두다. 환경 변화에 대응해 비즈니스를 바꿀 준비를 서둘러야 한다”고 말한 뒤 변화 속도가 빨라지고 있다.

IBM과 협업해 내놓을 서비스는 크게 두 가지다. ‘AI 쇼핑 도우미’와 ‘AI 의사결정 지원 플랫폼’이다. AI 쇼핑 도우미는 챗봇(채팅로봇) 형태의 스마트폰 앱이다. 챗봇과 대화하면서 상품을 추천 받고, 매장 안내와 온라인 픽업 서비스도 이용할 수 있도록 설계했다. 이 서비스는 롯데백화점에 우선 도입한다.

AI 의사결정 지원 플랫폼은 롯데제과, 롯데푸드 등 계열사에 시범 도입된다. 신제품 출시에 도움이 되는 소비자 빅데이터와 매출, 제품 정보 등을 분석해준다. 롯데는 앞으로 그룹 전체를 총괄하는 AI 서비스를 개발해 5년 안에 모든 사업 분야에 적용할 계획이다.

가상현실(VR) 생체인식 등을 활용한 서비스도 개발한다. 2017년 6월에 선보인 스마트 편의점이 대표적이다. 롯데 세븐일레븐은 서울 잠실 롯데월드타워 31층에 세븐일레븐 시그니처점을 열었다. 이 편의점 계산대에는 직원이 없다. 컨베이어벨트 위에 물건을 올려놓으면 자동으로 바코드를 인식해 가격을 계산해준다. 결제는 손바닥만 갖다 대면 끝난다. 정맥인식 기술을 활용한 결제 서비스다. 이 기술을 활용하면 담배나 주류를 판매할 때 미성년자를 쉽게 가려낼 수도 있다.

이베이, AI 대화형 메신저인 이베이 샵봇 도입

e커머스 기업 이베이가 작년 10월 AI 대화형 메신저인 ‘이베이 샵봇’ 서비스를  내놓았다.

샵봇에게 신발을 사고 싶다고 말하자 발 치수와 원하는 굽 높이 등을 물어온다. 굽이 낮고 편한 신발이 좋다고 했더니 플랫 슈즈와 옥스포드 슈즈 중 어떤 디자인이 괜찮은지를 확인한다. 마음에 들지 않는다고 하면 다른 신발을 계속 보여준다. 페이스북 샵봇 페이지에 들어가 채팅으로 말을 걸면 비서처럼 답변한다. 소비자 수요를 파악해 상품을 추천해주는 기능이다.

알리바바, VR 쇼핑몰 개발

알리바바는 지난해 VR 쇼핑몰을 개발하기 위해 연구소 조직인 ‘게놈매직랩’을 신설했다. 쇼핑몰에서 물건을 사는 것 같은 기분을 안방에서도 느끼게 해주는 서비스를 내놓겠다는 목표다. 알리바바는 VR 기술을 활용해 마치 쇼핑몰에서 제품을 구경하고 구매하는 것 같은 느낌을 주는 ‘바이플러스’ 서비스를 선보이기도 했다.

시범 테스트 중인 VR 서비스 바이플러스에는 미국 뉴욕 5번가 등 쇼핑 명소를 재현한 가상현실 공간이 구현됐다. 가상 화면에서 상품을 터치하면 구매로 이어진다.

월마트, AI 물류 시스템 블록체인 도입

오프라인 유통 공룡인 월마트도 후발주자로 합세했다. 2014년 아마존이 시가총액으로 월마트를 앞지르고, 작년 알리바바 거래액이 월마트 매출보다 커지면서 월마트 위기설까지 제기되자 보수적이었던 태도를 바꿨다. 비용을 최대한 낮춰 싸게 판다는 과거 전략을 수정하고 온라인사업을 확장한다고 발표했다.

올해 초부터는 IBM과 협력해 ‘AI 왓슨’ 기반 물류 시스템인 블록체인을 도입했다. 블록체인은 물류 전 과정을 디지털화하는 시스템이다. 배추를 조달할 경우 배추 농장에서부터 월마트 매장에 이르기까지 어느 곳을 거쳤는지가 기록으로 남는다. 소비자가 배추를 먹고 배탈이 났을 때도 이 과정을 추적해 원인을 알아낼 수 있다.

경쟁사 아마존을 겨냥해 웹서비스도 강화했다. 이전까지 감소하던 매출이 작년 4분기에는 29% 올랐다. 올해 1분기에는 온라인 매출이 작년 대비 63% 뛰었다.

아마존, 유통 질서의 파괴자인가, 유통의 혁신자 인가?

아마존은 미국 전체 온라인 소매시장의 43%, 온라인 구매 검색 시장의 50%를 차지하고 있다. 지난해 미국 온라인 소매 유통에서만 630억 달러가 넘는 매출을 올렸다. 아마존을 추격하는 상위 10개 온라인 소매업체 매출을 다 합친 금액보다 많다. 전자책 시장에서도 아마존의 점유율은 74%에 달한다. 온라인 의류시장에서도 1위다. 조만간 오프라인을 포함한 의류 판매 시장에서 최대 기업이 될 전망이다.

아마존은 세계 최대의 물류 네트워크와 마케팅 플랫폼을 갖춘 기업이다. 미 중앙정보국(CIA) 등 거물급을 고객으로 확보한 세계 1위 클라우드 컴퓨팅 업체다. 아마존이 개발한 음성인식 AI 스피커 에코는 글로벌 시장을 뒤흔들었다. 아마존은 심지어 미국 20대 도시에서 레스토랑 음식 배달 서비스까지 하고 있다.

온라인 유통업계의 공룡인 아마존이 오프라인 유통까지 장악하려 하고 있다. 그 이유는 온라인만으론 마트·수퍼마켓 등 오프라인 유통업계의 규모를 따라잡을 수 없기 때문이다. 지난해 미국 월마트의 매출은 4860억 달러로 아마존 매출(1070억 달러)의 4 배를 넘는다.

아마존은 온라인 쇼핑의 걸림돌을 제거해 가는 특유의 전략을 적용하고 있다. 소비자가 온라인으로 사기를 꺼리는 물건은 대개 정해져 있다. 상품이 균질하지 않거나 개인마다 만족도가 다른 경우다. 신선식품은 전자이고, 옷이나 구두 등은 후자다.

또, 아마존은 AI 분야의 혁신을 이어가고 있는 대표적 기업이다. 클라우드 컴퓨팅 서비스인 아마존웹서비스(AWS)를 통해 방대한 데이터를 처리하면서 전자상거래와 IoT, 컨텐츠 서비스 등에서 영역을 확장하고 있다.

아마존이 2015년 선보인 원클릭 주문 서비스를 제공하는 와이파이 탑재 IoT 기기 ‘대시버튼’은 유통업계에 새로운 판매 방식을 제시한 기발한 사례로 꼽힌다.

대시버튼은 USB 크기의 버튼으로, 이를 누르기만 하면 집안에서 손쉽게 물건을 구매하고 배송 받을 수 있다.  대시버튼으로 구매하는 물품은 주기적으로 구매하는 화장지, 세제, 아기 기저귀 등 생활용품으로, 대시버튼은 1개 품목으로 고정돼 있다. 제조사 입장에서는 자사의 상품 판매대를 소비자 가정에 설치한 것과 같은 효과를 갖는다.

대시버튼을 누르면 내장된 와이파이 통신 모듈이 작동돼 거실 내부 공유기와 초고속인터넷 회선을 통해 아마존 서버로 해당 물품 관련 데이터가 전달되고 구매 신청과 결제까지 이루어진다. 세제가 떨어지면 세탁기에 붙은 대시버튼을 눌러 아마존에 자동 주문하고 결제까지 할 수 있다.

▲ 아마존의 대시버튼, Dash Button. (사진: 아마존)  © SNS 타임즈

아마존이 보급한 음성인식 AI 비서 스피커 ‘에코’는 아마존 AI ‘알렉사’를 탑재하며, 음성 검색을 통한 물품 구매로까지 이어질 수 있어 아마존의 온라인 유통 매출에 기여할 수 있다.

아마존의 대시버튼은 버튼을 눌러 물품을 구매할 수 있고, 에코는 음성으로 물품을 구매할 수 있게 해준다. 결과적으로 구글의 웹 쇼핑을 우회하게 돼 구글의 온라인 매출에 악영향을 미치게 된다.

▲ 아마존의 AI 스피커 에코, Echo. (사진: 아마존) © SNS 타임즈

아마존의 AI 기술은 전자상거래 분야에도 활발히 사용되고 있다. 상품의 분류와 관리, 신상품 예측, 상품평 분석, 타깃 마케팅, 이미지 인식을 통한 상품 검색과 추천 등이 대표적이다. 이미 많은 글로벌 기업은 아마존의 AI 서비스를 활용하고 있다.

최근에는 AI와 센서 기술을 통해 계산대에서 결제가 필요 없는 아마존고(Amazon Go) 서비스를 출시했다. 지난해 말 공개한 아마존고는 AI와 센서 기술을 활용한 무인 편의점이다. 계산을 위해 별도로 줄을 설 필요 없이 카메라, 센서 등이 알아서 계산하고 결제를 도와준다. 쇼핑한 뒤 소비자의 아마존 계정에 청구서가 전달되고 결제가 이뤄지는 방식이다.

아마존 고(Amazon Go)

아마존고는 928~3715㎡ 크기의 매장에 인간 직원은 3~6명이면 충분하다. 기존의 마트를 가정하면 89명이 소요된다. 4000여 가지 물품의 재고 정리 등은 로봇 직원이 담당한다. 계산원도 계산대(POS)도 필요 없다. 물건을 집어 드는 순간 ‘스마트폰 장바구니’에 등록된다.

이전에도 오프라인 매장의 결제 과정을 자동화하려는 시도가 있었다. 대개는 RFID를 이용해 바코드를 찍지 않고 계산대를 통과하는 방식을 시도했지만 실용화에 성공하지 못했다. 아마존은 완전히 다른 시각으로 접근했다. RFID 태그 대신, 요즘 뜨는 신기술이 대거 투입됐다. 머신러닝과 컴퓨터비전, 인공지능과 사물인터넷, 자율주행 기술 등이다.

고객이 매장에 들어서기 전에 먼저 아마존고 앱을 실행한다. 아마존고 앱에는 고객 결제 정보가 미리 등록돼 있다.

지하철을 탈 때 교통카드를 찍듯이 스마트폰에 설치한 아마존앱의 QR코드를 스캐너에 읽히고 매장에 입장해서 원하는 물건을 선택하고 자신의 쇼핑백이나 가방에 넣은 후 계산대에 줄을 서거나 계산원을 찾을 필요도 없이 그냥 유유히 상점 밖으로 걸어 나오면 아마존(Amazon)에 등록된 결제정보로 자동 계산이 되고 영수증도 저장된다.

고객이 아마존앱의 QR코드를 스캐너에 읽히고 매장에 들어서면 카메라와 각종 센서 등 감시 시스템이 사용자를 식별하고 동선을 추적한다. 매장 내 수많은 카메라는 고객을 집요하게 뒤쫓는다. 고객이 선반 앞에 서면 어떤 상품을 집어 들었는지 식별한다. 이후에도 제품이 여전히 손에 들려있는지, 혹은 다시 선반에 돌아갔는지를 확인해 최종 구매 여부를 알아낸다. 카메라는 고객의 손이 선반에 닿자마자 연속 촬영해 어떤 물건을 선택했는지 확인한다. 피부색도 구별한다. 두 사람이 인접 선반에 손을 뻗을 경우 피부색으로 고객을 구분하기 위해서다.

고객이 물품을 집어 드는 순간 이미지를 분석한다. 중량, 압력 등을 측정해 재고목록에 있는 것들과 비교 작업을 거친다. 과거 구매 이력 등의 정보를 학습 할수록 선택한 물품에 대한 파악도 확실해진다는 추론이 가능하다.

아마존의 AI 알렉사의 음성 컨트롤 시스템도 무인 매장의 기반이 된다. 마이크로 수집한 음성은 실시간으로 클라우드 컴퓨팅 네트워크에 전송돼 알렉사의 식별 과정을 거친다.

고객이 쇼핑을 즐기는 동안 자율주행 센서가 부착된 원형 카메라가 쇼핑객 동선을 그대로 따라다니며 구매 목록을 확인한다. 물리적으로 고객의 쇼핑백에 담긴 물품은 아마존고 앱에 있는 가상 ‘스마트폰 장바구니’에 정확히 저장된다. 고객이 매장을 나서면 앱에 등록된 결제 수단으로 구매비용이 결제된다.

오프라인 시장에 도전장을 낸 아마존은 로봇을 통한 무인자동화와 이를 통한 비용 절감에 초점을 맞추고 있다. 1층 매장에는 상품을 진열하는 직원, 고객 등록 담당, 드라이브 스루(Drive-through) 고객을 돕는 직원 2명 등 총 4명이 근무한다.

2층 창고에는 재고를 정리하는 로봇과 이들을 돕는 직원 2명이 있다. 한가한 시간에는 총 근무 인원을 최대 3명까지 줄일 수 있다. 마트·식료품점의 평균 직원 수가 89명이지만 아마존고의 직원 수는 6명이다.

아마존고 매장은 자동화로 인한 인건비 감소로 20% 이상의 영업 이익률을 기대하고 있다. 미국의 마트·식료품점의 평균 영업이익률 1.7%에 비하면 엄청난 이익률이다.

미국의 소매상점에서 근무하는 인력은 800만 명으로 미국 전체 노동 인구의 6%를 차지한다. 이들 대부분이 저소득층인 것도 문제다. 아마존의 유통혁신의 산물인 아마존고가 단순히 일자리를 없애는 데 그치는 것이 아니라 노동 및 경제 구조를 재편할 것으로 전망되는 이유다.

유통업이 나갈 방향

4차 산업혁명은 제조뿐 아니라, 서비스업에도 엄청난 변혁을 몰고 올 것으로 예측된다. 4차 산업 혁명을 통해 일어나는 유통 혁명이 사람들의 일자리를 빼앗을 것이라는 우려가 확실시 되고 있다.

유통 플랫폼이 오프라인에서 온라인으로 빠르게 이동하면서 첨단기술로 무장한 IT 기업들이 유통시장으로 진격하고 있다. 유튜브, 페이스북, 인스타그램, 카카오, 네이버 등은 AI, 빅데이터, VR, AR 기술 등을 활용해 기존 유통업체가 보여주지 못한 첨단기능으로 소비자 마음을 읽고 쇼핑 경험을 강화하고 있다.

쇼핑 컨텐츠를 잡아야 유입자 수가 늘고, 관련 데이터를 수집할 수 있으므로 소비자 수요가 큰 데이터는 막강한 자산이다. 쇼핑 컨텐츠를 확보하면 IT 기업은 판매자 들에게서 광고 수익을 얻을 수 있고, 자사 간편결제와 결합해 시너지도 기대할 수 있다.

온라인에서 오프라인으로 발을 뻗고 있는 아마존은 5년 안에 물류센터 제품 정리부터 배송까지 로봇과 무인자동차, 드론 만으로 가능한 시스템을 현실화할 것이 확실하다. 아마존이 한국에 상륙하면 한국 유통업계를 단숨에 쓸어버릴 가능성이 있다.

그러나 아마존 같은 혁신기업이 더 많아야 한다는 것이 전문가들의 시각이다. 기존 질서를 무너트리는 변혁을 막는다고 피할 수 있는 것은 아니기 때문이다. 아마존처럼 위험을 무릅쓰고 현실을 바꾸는 기업이 있어야 경제는 더 성장할 수  있기 때문이다.

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