KAIST-KS한국고용정보-대전광역시컨택센터협회 MOU

[SNS 타임즈] KAIST 전산학부 이의진 교수 연구팀은 KS한국고용정보 및 대전광역시컨택센터협회와 ‘감정노동자를 위한 휴먼 디지털 트윈 연구’ 관련 상호 교류·협력 양해각서를 7일 체결했다고 밝혔다.

▲ KAIST-한국고용정보-대전광역시컨택센터협회 '휴먼 디지털 트윈 기술 개발을 위한 업무협약식' 장면. /SNS 타임즈

컨택센터(콜센터) 상담원 및 민원처리 직원 등의 감정노동자는 직무수행을 위한 감정 표현의 자제로 스트레스가 높아 다른 직종에 비해 정신질환 유병률이 상대적으로 높은 것으로 알려져있다.

2017년 산업안전보건원 자료에 따르면, 스트레스 유발 고객을 자주 응대하는 감정노동자는 우울감과 수면장애를 겪을 위험이 그렇지 않은 사람보다 각각 무려 2.8배와 3.8배 높은 것으로 조사됐다.

산업안전보건법이 2018년 도입되며 감정노동자의 정신건강 관리의 중요성이 부각됐지만, 이들을 적극적으로 지원할 수 있는 개인 맞춤형 서비스가 부재한 현실이다.

이의진 교수 연구팀은 감정노동 스트레스에 대한 가상환경 시뮬레이션을 제공하는 휴먼 디지털 트윈 기술을 개발해 개인 맞춤형 정신건강 위험 관리 솔루션을 실증하는 연구를 수행할 예정이다.

이번 양해각서 체결을 통해 세 기관은 ▲ 인공지능 기반 감정노동자 지원 서비스 개발 및 고도화 연구개발 협력 ▲ 정신건강 관리 솔루션 개발을 위한 현장 니즈 조사 지원 ▲ 인공지능 알고리즘 개발을 위한 연구 데이터셋 수집 ▲ 개인 맞춤형 정신건강 관리 솔루션 실증 등 다양한 분야에서 협력할 예정이다.

KS한국고용정보는 금융 및 공공 컨택센터 아웃소싱을 지원하는 대규모 전문 인적자원 네트워크를 보유하고 있으며, 컨텍센터 SW 및 상담 솔루션을 연구 개발해왔다.

또, 대전시컨택센터협회(협회장 박남구)는 대전지역 전문상담사 인력 양성 및 인권 보호 사업을 총괄하고 있다.

이의진 교수는 “이번 양해각서 체결을 통해 현장 중심의 기술개발을 위한 초석이 마련되었다”며, “상담현장의 데이터 수집을 통해 높은 예측력의 정신건강 AI 모델 개발이 가능할 것”이라고 전망했다.

또, 유재중 대표는 “KAIST와 상담사의 정신건강 관리를 지원하는 디지털 솔루션 연구 및 실증에 적극적으로 협력하여 AI기반 미래 컨택센터 SW 기술을 선도해 나갈 것”이라고 기대감을 표시했다.

대전시컨택센터협회 박남구 회장은 “감정노동자의 정신건강을 증진할 수 있는 AI기술로 상담사들의 자긍심 고취를 기대한다”고 밝히면서, “우리 컨택분야 뿐만 아니라 비대면 서비스 업종으로 확대할 수 있도록 과제를 위한 연구가 아니라 현장에서 도움이 될 수 있는 스트레스 예방과 관리가 될 수 있도록 연구를 부탁한다”고 주문했다.

이날 협약식에는 카이스트 이동만 공대학장과 류석영 전산학부장을 비롯해 이의진, 이성주, 홍화정, 이탁연 교수 등이 참석했고, 대전시컨텍센터 박남구 회장과 KS한국고용정보 유재중 대표가 자리를 함께했다.

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