AI가 바꾸는 컨택센터의 미래... 대전시컨택센터협회, 제14회 K-컨택센터 리더스 포럼 개최

[SNS 타임즈] 대전광역시컨택센터협회가 AI 기술과 고객 경험 혁신을 주제로 한 대규모 산업 포럼을 성공적으로 개최했다.

대전광역시컨택센터협회(회장 박남구)는 13일 서울 엘타워에서 제14회 K-컨택센터 리더스 포럼을 개최했다고 밝혔다. 'Re:Define Contact Center – 컨택센터의 재정의'를 주제로 진행된 이번 행사에는 고객사, 운영사, AI글로벌 기업 등 약 60여 개 센터 및 업체에서 250여 명이 참석했다.

박남구 회장은 개회사에서 "AI 기술은 고객의 감정과 의도를 이해하고 문제를 예측하는 단계에 도달했다"며, "이에 따라 컨택센터의 역할도 기능 중심에서 '경험 중심 플랫폼'으로 완전히 재정의되어야 한다"고 강조했다.

특히 그는 "AI와 사람의 역할을 조화롭게 설계하고, 윤리성과 개인정보 보호 등 핵심 가치를 지켜나가는 것이 무엇보다 중요하다"고 덧붙였다.

이번 포럼은 오전과 오후로 나뉘어 총 8개의 주요 발표가 진행됐다.

오전 세션에서는 AI 기술이 이끄는 고객 경험 혁신을 주제로 4개의 키노트 발표가 열렸다.

우병수 ZOOM 상무는 'Zoom AI 컨택센터를 통한 개인화된 고객 경험 구현' 방안을 소개했으며, 김재홍 채널코퍼레이션 영업대표는 고객상담 AI 챗봇의 상용화 현황과 실제 적용 사례를 공유했다.

김재욱 한국클라우드 전무는 AI 메타버스 기반 심리상담 및 디지털 헬스케어 플랫폼을 통해 AI 기술의 정신건강 분야 접목 사례를 발표했다. 김종혁 KT 상무는 생성형 AI 기반의 고객 경험 혁신 전략을 제시하며 'Generative AI가 바꾸는 고객 경험'을 주제로 발표했다.

오후에는 실무 중심의 세션이 이어졌다.

백덕인 AWS 커넥트 담당자는 AI 기반 개인화 지원 솔루션의 도입 효과를 소개했고, 이남미 KS한국고용정보 팀장은 고객 피드백 분석을 통한 비즈니스 전략 반영 사례를 발표했다.

특히 양동준 Zendesk 영업대표는 'AI 시대, 우리 고객이 욕하는 고객지원 솔루션'이라는 독특한 주제로 감성 분석과 실시간 대응 전략을 소개해 참석자들의 큰 호응을 얻었다.

마지막으로 김정훈 2tis 대표는 AI와 데이터를 활용한 TM 운영 모델의 전환 방향을 설명하며 포럼을 마무리했다.

이번 포럼의 특징은 단순한 기술 소개를 넘어서 AI와 인간의 공존, 프라이버시 보호, AI 거버넌스 등 산업 전반의 전략과 철학을 함께 논의했다는 점이다.

박남구 회장은 마무리 인사에서 "이번 포럼이 AI와 인간이 함께 만들어가는 지속 가능한 컨택센터의 미래를 재정의하는 출발점이 되기를 바란다"고 말했다.

대전광역시컨택센터협회는 매년 정례 포럼을 통해 국내 컨택센터 산업의 발전 방향을 제시하고 관련 업계 전문가들의 네트워킹 기회를 제공하고 있다.

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